Gestion des cas auprès de l'Ombudsman des banques : efficace, pratique et fiable

Neuf collaborateurs travaillent ici pour la fondation qui gère le service de médiation. Ils règlent des litiges complexes, servent d'intermédiaires entre les clients et les banques ou recherchent des avoirs en déshérence. Au sein d'une petite équipe assumant de grandes responsabilités, l'efficacité est cruciale.

« En termes de nombre de cas, 2024 a été l'une des années les plus intenses depuis la création de l'organe de médiation – seule la crise financière de 2008 a été plus mouvementée », déclare Andreas Barfuss. Les cas de fraude, dont la plupart sont des cas de phishing, figurent en tête de liste. Au total, 2 475 cas (soit une augmentation de 6 % par rapport à l'année précédente) ont été traités, et dans 97 % des cas, les banques ont accepté les recommandations de l'Ombudsman. Et ce, bien que les banques n'y soient pas légalement tenues.

De nouveaux cas sont signalés chaque jour, environ la moitié par voie électronique, le reste par courrier postal. Une fois reçus, ils sont numérisés et transmis aux collaborateurs compétents en fonction de leur langue. Chaque étape doit être documentée de manière traçable et conforme au droit. « Notre travail est utile, mais aussi très opérationnel », explique Andreas Barfuss. Qu'il s'agisse de cas de fraude, de solutions à l'amiable ou de fonds en déshérence, chaque dossier est traité de manière structurée et documenté de manière exhaustive, et ce depuis 2016 avec evidence.

Un changement de système visionnaire, mais avec quelques concessions

Auparavant, le service de médiation travaillait avec une base de données Access développée en interne, qui avait atteint ses limites en termes de fonctionnalités et de capacité. « Nous avions le choix : soit développer à nouveau quelque chose nous-mêmes, soit miser sur une solution existante », se souvient Cornelia Studinger, qui fait partie de l'équipe depuis dix ans et a dirigé le projet. Le choix s'est porté sur  evidence de GLAUX GROUP. « La solution est basée sur le web, stable et le rapport qualité-prix était correct. Pour nous, il était clair que nous n'allions pas obtenir une solution spéciale, mais une base solide », explique Mme Studinger.

Le service de médiation traite deux types de demandes : d'une part, il sert de médiateur dans les conflits entre les clients bancaires et les établissements financiers, d'autre part, il traite les demandes relatives aux avoirs en déshérence, c'est-à-dire aux comptes qui n'ont fait l'objet d'aucun contact depuis de nombreuses années. Auparavant, ces deux domaines d'activité étaient gérés par des systèmes informatiques distincts, ce qui compliquait le travail, notamment lors de la recherche de personnes ou de la fourniture de renseignements.

Aujourd'hui, les deux domaines sont gérés dans  evidence au sein d'un système commun, mais clairement séparés l'un de l'autre, avec des zones d'accès et des autorisations distinctes. « Cela a considérablement simplifié notre travail, notamment en termes d'organisation interne et de traçabilité », explique Cornelia Studinger. Pour mettre les choses en perspective, le service de médiation reçoit environ 500 demandes par an concernant des comptes en déshérence. Dans environ 1 % des cas, une relation client correspondante est effectivement trouvée. « Il y a toujours beaucoup d'espoir dans ces cas-là », explique Andreas Barfuss.

Fonctionnement fiable, bonne acceptation

La mise en place s'est déroulée sans encombre et l'équipe s'est familiarisée avec le nouveau système en l'espace de deux mois. Le taux d'acceptation est élevé :  evidence fonctionne de manière stable et l'interface utilisateur est fonctionnelle, même si elle est visuellement simple. « La solution fonctionne, et c'est plus important pour nous que le design », déclare M. Barfuss. Le passage au télétravail s'est également déroulé sans problème pendant la pandémie, ce qui constitue un avantage évident du système basé sur le web.

Au fil des ans, le système a évolué pour répondre aux besoins, mais toutes les demandes n'ont pas pu être satisfaites. « Un espace utilisateur pour les clients et les banques serait judicieux à notre avis, mais d'un point de vue technique, cela représente un défi en termes de sécurité des données avec l'architecture actuelle et serait donc difficile à mettre en œuvre », explique M. Barfuss. En effet, les documents sont étroitement liés aux flux de travail, ce qui complique un classement flexible. Le service de médiation comprend ces limites, qui montrent que même les solutions standard ont des structures claires.

Mme Studinger voit également un potentiel d'amélioration dans la recherche de documents : « Notre système de gestion des documents (DMS) contient plus de 40 000 lettres en quatre langues – une fonction de recherche plus intelligente serait utile. » Des souhaits similaires existent pour le reporting, où un tableau de bord clair serait précieux. Ces évaluations sont encore réalisées avec Excel. « Bien sûr, ce serait bien d'avoir à portée de main un aperçu avec des options de filtrage. Mais ce n'est pas indispensable, evidence couvre très bien nos processus clés », explique Cornelia Studinger.

Efficacité et assistance comme facteurs de réussite

Au quotidien,  evidence séduit particulièrement par son efficacité : « Je travaille désormais très rapidement avec ce logiciel, je connais mes raccourcis et je gagne du temps. Et je peux créer une analyse statistique standard en dix secondes », explique M. Studinger. Le support de GLAUX GROUP est également très apprécié : « Les réponses arrivent souvent en quelques minutes, ce qui est vraiment exceptionnel. » De nouvelles fonctionnalités et de nouveaux workflows, tels que la gestion des tâches en suspens, contribuent également à mieux structurer les processus internes : « Nous essayons d'utiliser le moins possible les e-mails. evidence doit être notre plateforme centrale », explique Andreas Barfuss.

L'équipe est particulièrement fière de la possibilité offerte aux clients de télécharger leurs dossiers directement via le site web – une exigence du conseil de fondation qui a été entièrement intégrée dans la solution. De plus,  evidence fait l'objet d'un développement actif et est soutenu par tous les collaborateurs. D'autres services de médiation, notamment dans le secteur des assurances, misent aujourd'hui sur evidence, sur recommandation de l'Ombudsman des banques. Une preuve de confiance qui parle d'elle-même.

Conclusion

Avec evidence, l'Ombudsman des banques a trouvé une solution fiable et polyvalente pour son travail complexe. Toutes les demandes n'ont pas pu être satisfaites, mais les exigences les plus importantes sont remplies. Et le système évolue avec elles : pratique, robuste et soutenu par une assistance engagée.