Case Management beim Bankenombudsman: Effizient, praxisnah und zuverlässig

Neun Mitarbeitende arbeiten hier für die Stiftung, die die Ombudsstelle trägt. Sie klären komplexe Streitfragen, vermitteln zwischen Kund:innen und Banken oder recherchieren nach nachrichtenlosen Vermögen. In einem kleinen Team mit grosser Verantwortung ist Effizienz entscheidend.

«Rein von den Fallzahlen her war 2024 eines der intensivsten Jahre seit Bestehen der Ombudsstelle – nur die Finanzkrise 2008 brachte noch mehr Bewegung», sagt Andreas Barfuss. Betrugsfälle, die meisten davon Phishing-Vorfälle, stehen dabei ganz oben auf der Liste. Insgesamt wurden 2'475 Fälle (plus sechs Prozent zum Vorjahr) bearbeitet, in 97 Prozent der Fälle akzeptierten die Banken die Empfehlungen der Ombudsstelle. Und das, obwohl die Banken rechtlich nicht dazu verpflichtet sind. 

Täglich gehen neue Fälle ein – rund zur Hälfte digital, der Rest per Post. Nach dem Eingang werden sie digitalisiert und je nach Sprache an die zuständigen Mitarbeitenden weitergeleitet. Jeder Schritt muss dabei nachvollziehbar und rechtssicher dokumentiert werden. «Unsere Arbeit ist sinnstiftend – aber auch sehr operativ», sagt Andreas Barfuss. Ob es um Betrugsfälle, Kulanzlösungen oder nachrichtenlose Vermögen geht: Jeder Fall wird strukturiert bearbeitet und lückenlos dokumentiert – seit 2016 mit evidence.

Systemwechsel mit Weitblick – und Abstrichen

Früher arbeitete die Ombudsstelle mit einer selbst entwickelten Access-Datenbank, die an ihre funktionalen und kapazitativen Grenzen kam. «Wir standen vor der Wahl: wieder selbst etwas bauen – oder auf eine bestehende Lösung setzen», erinnert sich Cornelia Studinger, die seit zehn Jahren im Team ist und das Projekt leitete. Die Entscheidung fiel auf evidence von GLAUX GROUP. «Die Lösung ist webbasiert, stabil und das Preis-Leistungs-Verhältnis passte. Uns war klar: Wir bekommen keine Speziallösung – aber eine solide Basis», so Studinger.

Die Ombudsstelle bearbeitet zwei unterschiedliche Aufgabenbereiche: Einerseits vermittelt sie bei Konflikten zwischen Bankkund:innen und Finanzinstituten, andererseits bearbeitet sie Anfragen zu sogenannten nachrichtenlosen Vermögen, also Konten, zu denen seit vielen Jahren kein Kontakt mehr besteht. Früher wurden diese beiden Tätigkeitsbereiche mit getrennten IT-Systemen verwaltet – was die Arbeit erschwerte, etwa bei der Personensuche oder bei Auskünften.

Heute laufen beide Bereiche in evidence innerhalb eines gemeinsamen Systems, jedoch klar voneinander getrennt – mit getrennten Zugriffsbereichen und Berechtigungen. «Das hat unsere Arbeit spürbar vereinfacht – besonders bei der internen Organisation und Nachvollziehbarkeit», sagt Cornelia Studinger. Zur Einordnung: Die Ombudsstelle erhält jährlich rund 500 Anfragen zu nachrichtenlosen Konten. In etwa einem Prozent der Fälle wird tatsächlich eine passende Kundenbeziehung gefunden. «Hier ist immer auch viel Hoffnung im Spiel», sagt Andreas Barfuss.

Zuverlässiger Betrieb, hohe Akzeptanz

Die Einführung verlief reibungslos, innerhalb von zwei Monaten war das Team im neuen System. Die Akzeptanz ist hoch: evidence läuft stabil, die Benutzeroberfläche ist funktional, wenn auch optisch schlicht. «Die Lösung funktioniert, und das ist uns wichtiger als Design», sagt Barfuss. Auch die Umstellung ins Homeoffice gelang in der Pandemie problemlos – ein klarer Vorteil des webbasierten Systems.

Im Laufe der Jahre wuchs das System mit den Anforderungen – doch nicht jeder Wunsch liess sich erfüllen. «Ein Benutzerbereich für Kund:innen und Banken wäre aus unserer Sicht sinnvoll – doch technisch ist das mit der aktuellen Architektur anspruchsvoll bezüglich Datensicherheit und daher nur aufwändig umsetzbar», so Barfuss. Denn Dokumente sind eng mit Workflows verknüpft, was eine flexible Ablage erschwert. Die Ombudsstelle hat Verständnis für diese Grenzen – sie zeigen, dass auch Standardlösungen klare Strukturen haben.

Auch bei der Dokumentensuche sieht Studinger Verbesserungspotenzial: «In unserem Dokumentenmanagement (DMS) sind über 40’000 Briefe in vier Sprachen gespeichert – eine intelligentere Suchfunktion wäre hilfreich.» Ähnliche Wünsche gibt es für das Reporting, wertvoll wäre ein übersichtliches Dashboard. Solche Auswertungen werden noch mit Excel erstellt. «Natürlich wäre es schön, wenn wir auf Knopfdruck eine Übersicht mit Filteroptionen zur Hand hätten. Aber das ist kein Muss – evidence deckt unsere Kernprozesse sehr gut ab», sagt Cornelia Studinger.

Effizienz und Support als Erfolgsfaktoren

Im Alltag überzeugt evidence besonders durch Effizienz: «Ich arbeite inzwischen sehr schnell damit, kenne meine Shortcuts und spare Zeit. Und innerhalb von zehn Sekunden erstelle ich eine statistische Standard-Auswertung», sagt Studinger. Auch der Support von GLAUX GROUP wird gelobt: «Die Rückmeldungen kommen oft innerhalb von Minuten – das ist wirklich aussergewöhnlich.» Neue Funktionen und Workflows wie das Pendenzenmanagement helfen zudem, interne Abläufe weiter zu strukturieren: «Wir versuchen, so wenig wie möglich per Mail zu machen. evidence soll unsere zentrale Plattform sein», sagt Andreas Barfuss.

Besonders stolz ist das Team auf die Möglichkeit, dass Kund:innen ihre Dossiers direkt über die Webseite hochladen können – eine Anforderung des Stiftungsrats, die vollständig in der Lösung umgesetzt wurde. Zudem wird evidence aktiv weiterentwickelt und von allen Mitarbeitenden getragen. Auch andere Ombudsstellen, etwa im Versicherungsbereich, setzen heute auf evidence – auf Empfehlung des Bankenombudsman. Ein Vertrauensbeweis, der für sich spricht.

Fazit

Mit evidence hat der Bankenombudsman eine verlässliche, vielseitige Lösung für seine komplexe Fallarbeit gefunden. Nicht jeder Wunsch liess sich umsetzen – doch die wichtigsten Anforderungen werden erfüllt. Und das System wächst mit: praxisnah, robust und getragen von einem engagierten Support.