In Tischgesprächen stellte sich schnell heraus: Die Herausforderungen im (digitalen) Klinikalltag sind gross, die Hoffnungen, dass ein leistungsfähiges CRM die tägliche Arbeit unterstützt und besser macht, auch. Der Reifegrad der Organisationen ist dabei sehr unterschiedlich, einige stecken noch in der Evaluierung eines CRMs, andere tief in der Datenbereinigung und einzelne spielen schon Kampagnen über das Tool aus. Wobei die Stammdatenpflege für alle eine grosse Herausforderung ist. Doch sie steht am Anfang jeder Funktionalität des CRMs. Saubere Daten sind deshalb das A und O, wie wir noch erfahren werden.

Digitalisierung, Daten und Gesundheitswissen

Den Einstieg machte Benedikt Niederer, Leiter Innovation und Digitalisierungsmanagement und Mitglied der Geschäftsleitung der Psychiatrischen Dienste Aargau mit Daten zur Digitalisierung im Gesundheitswesen: «Die Gesundheitskosten in der Schweiz sind fast 80 Prozent höher als noch vor 20 Jahren. In den letzten 100 Jahren stieg aber auch die Lebenserwartung von 50 auf 80 Jahre an, was eine der höchsten weltweit entspricht.»

Und weiter: «Das Medizinwissen verdoppelt sich alle 73 Tage. Und diese Gesundheitskompetenz macht uns länger gesund. Wir bewegen uns also von «Sick Care» Richtung «Health Care». Hunderte Gesundheitsapps sammeln Daten und geben Tipps, Künstliche Intelligenz analysiert Röntgenbilder besser als junge Ärzte und grosse IT-Konzerne drängen in den Gesundheitsmarkt.»

«Mit den richtigen Produkten, Lösungen und Services können Sie die Digitalisierungsmonsterwelle reiten, statt von ihr überrollt zu werden. Zum Beispiel mit einem systematischen, wirksamen und nachhaltigen Zuweisermanagement.», erklärte Benedikt Niederer.

Kampagnen besser planen

«Stellen Sie sich vor, Sie könnten bisherige Nicht-Einweiser in Ihrem Einzugsgebiet identifizieren, diese Daten ins evidence Klinik-CRM importieren und daraus eine Kampagne machen», meinte Marco Mühlenbruch, Product Owner von trinovis, einem Kooperationspartner der Glaux Soft AG. Auch führte er aus, wie wichtig eine klare Strategie sei und dass sie am Anfang jeder Reise stehe. «Dashboards im System erlauben Ihnen eine schnelle Übersicht über einzelne Zuweiser und vorgefertigte Berichte sind direkt nutzbar». Auch er sprach aus, was alle eigentlich schon wussten: «Auch hier kommen Sie an sauberen Stammdaten nicht vorbei.»

Technische Neuerungen im evidence Klinik-CRM

«Unser Ziel mit evidence Klinik-CRM ist dereinst: Alle haben mit dem Smartphone jederzeit und überall Zugriff auf alle Daten», sagte Yannik Schafer, Produktmanager evidence Klinik-CRM, Glaux Soft. Er stellte die neuen Funktionen der Software vor, die alle von der Community gewünscht und nun umgesetzt wurden:

Monitoring Alerts

• Notifikationen bei einer Zunahme oder Abnahme von Zuweisungen.

• Alle Monitoring Alerts auf einen Blick sichtbar.

Stichwortabfragen (die sehr beliebt sind)

• Abfragen können automatisch Stichwörter zugewiesen werden.

Umfragen

• Umfragen können einfacher und schneller erstellt werden.

Reporting

• Vereinfachte Standard-Reports quartals- oder jahresweise für die Gesamtklinik oder eine spezifische Klinik, graphisch ansprechender und interaktiv aufbereitet und vorbereitete Templates im Power BI.

Das kam bei der Community gut an: «Wann kann ich die neuen Dashboards in Power BI testen?», fragte beispielsweise Sofia Gutmann, CRM-Consultant vom Kantonsspital Baden, auf die Ankündigung.

Wie findet man Zuweisermanager:in oder wie aus einem Marketingproblem ein Zuweisungsmanagement wird

Daniel Kloetzli, Leiter Marketing und Kommunikation, Bethesda Spital, fühlte sich richtig schlecht, als er zum dritten Mal nach einem Weihnachtskartenversand ein Telefonat der gleichen Witwe eines Zuweisers bekam, ihr Mann sei wirklich tot. «Da wusste ich: So können wir nicht weitermachen.»

«Und ich habe mich an Glaux Soft gewandt, wir haben gemeinsam die Anforderungen an ein CRM ausgearbeitet. Das war der Anfang. Nach zwei Jahren habe ich gemerkt: Irgendwer muss alle diese Notifikationen und Aufgaben aus dem CRM abarbeiten. Das war der Zeitpunkt, wo ich dann wusste: Wir brauchen eine:n Zuweisungsmanager:in. Nur wie und wo finden wir eine solche Person?

So gingen wir das an:

• Wir fragten uns, wen wir brauchen.

• Wo wird die Stelle angesiedelt? Beim Marketing oder anderswo?

• Wir holten Inspiration in ähnlichen Stellenanzeigen.

• Wir fragten in unserem Netzwerk nach.

• Wir trugen die Aufgaben und Fähigkeiten für unser Spital zusammen und machten die Stellenausschreibung.

Im Inserat stand grob: analytische Fähigkeiten, der Blick fürs Grosse und Ganze, dienstleistungsorientiert, technisch versiert und hartnäckig. Also eigentlich suchten wir die eierlegende Wollmilchsau!» Gefunden hat Daniel Kloetzli die richtige Person über sein persönliches Netzwerk, nicht über die klassische Stellensuche.

Dienstleistungen einkaufen, wenn sie nicht vorhanden sind

«Wenn Sie die richtige Person (noch) nicht gefunden haben und die Ressourcen fehlen, können gewisse Dienstleistungen ausgelagert werden. Der richtige Einsatz des Produktes ist wichtig für den Erfolg», erklärte Sabine Stäheli, Customer Success Managerin von Glaux Soft.

Unsere fünf Dienstleistungspakete umfassen:

1. Implementieren: Unsere Customer Success Manager stehen Ihnen zur Seite und helfen Ihnen, dass Ihr Einführungsprojekt ein Erfolg wird.

2. Schulen: Mit unserem Schulungsprogramm erhalten Sie genügend Wissen für den Go-Live und für den weiteren Verlauf, von einfachen Basics bis zur Administration.

3. Zuweisermanager:in auf Zeit: Wir übernehmen die Rolle der Zuweisermanager ad interim und unterstützen Sie, eine neue Person einzuführen sowie das Know-how zu übertragen.

4. Laufende Begleitung: Unsere Customer Success Manager stehen Ihnen auch nach dem Go-Live zur Seite und unterstützen Sie, die Software optimal einzusetzen und erfolgreich anzuwenden.

5. Technische Dienste: Wir überprüfen regelmässig die Schnittstelle zum ERP/KIS sowie die Datenqualität. Durch Verbesserungen kann die Qualität nachhaltig sichergestellt werden.

Ausblick

«Es ist toll, dass wir sagen können, was für uns im Tool wichtig ist und wir begleitet werden», sagte Nathalie Steiger, Management Trainee des Kantonsspital Münsterlingen, im Gespräch.

Wir danken allen Teilnehmer:innen für die Inputs und Anregungen aus der Praxis und den offenen Austausch! Und wie heisst es so schön:

Nach dem Event ist vor dem Event – merken Sie sich bereits jetzt den 13. und 14. September 2023 für das evidence Klinik-CRM Forum sowie Forum Zuweiser 2023 vor.